贯彻殡葬服务标准应当注意哪些问题

7项殡葬服务标准的制定，填补了我国殡葬服务领域的标准空白，使业者更好地提供服务有章 可循，客户监督服务有了依据。在殡葬服务标准化的贯彻中，要特别注意三个方面的内容：一是服 务性能的标准化。殡葬服务机构在服务产品定位的时候，要站在客户角度，优先考虑服务的性价 比，实现最大的客户价值，而非相反。服务机构要以技术和管理为后盾，努力实现低成本和高质 量，为客户提供物有所值或物超所值的服务。二是服务技巧的标准化。在语言上要求能够同客户实 现有效的沟通，有标准化的倾听、询问、推荐、解释等话语交流的流程与禁忌规定，以更好地把握 和满足客户的真正需要，处理好客户功能利益和情感利益的关系；在态度上要能够让客户体会到超 值的享受，有标准化的显现礼貌、敬重、热情、主动等态度的原则与操作规定，以争取更高的客户 满意度和社会美誉度。三是服务效率的标准化。要在科学研究的基础上提高工作效率和工作质量, 通过标准化为服务人员的每个服务构成环节制定一种科学方法，设计出精确的工作程序，以代替旧 有的只凭经验的工作方式，通过新的最佳方式使服务效率得到大幅提高。


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